お客様のご指摘への対応について

弊社では、製品やサービスに対するお客様からの苦情を「ご指摘」と呼んでいます。お客様のご指摘に対し正確かつ迅速に対応することにより、お客様の満足及びロイヤリティ(継続的購買)の向上につながると考えています。

弊社は、JIS Q 10002:2005(ISO 10002:2004)「品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針」を基に、ご指摘対応業務について方針・目標・具体的政策を定め、その目標を達成する為に、以下の図のようなPDCAサイクルを回すことを実施しています。

基本方針・行動指針

基本方針

私たちはすべてのステークホルダーとのコミュニケーションを大切にし、お客様の期待を満たしニーズに応えることで信頼される企業を目指します。
私たちは、ビジネス、企業活動、さらに「飲料の新しい世界を創る」というミッションを継続的に強化する為に、お客様の声を活かします。
私たちのビジョンは、お客様の満足及びロイヤリティを含め、全ての活動において「ナンバーワン」となることです。

行動指針

  1. 1. お客様からの声を真摯に受け止め、迅速且つ適切に誠意を持って対応いたします。
  2. 2. お客様からのご指摘・問合せを重要なコミュニケーションの機会ととらえ、積極的な情報収集及び提供に努めます。
  3. 3. お客様からの貴重なご意見は、社内で共有し、製品・サービスの向上に反映させます。
  4. 4. お客様の権利を保護するため、関連する法規および社内の自主基準を遵守いたします。

2016年9月
コーポレート・コミュニケーション本部長
レイモンド・シェルトン

ご指摘対応プロセスの体制

ご指摘対応業務のPDCAサイクル

製品に関するお問合わせ

お電話によるお問い合わせ

日本コカ・コーラ(株)
お客様相談室(土日・祝日を除く9:30~17:00)
0120-308509